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Collecte structurée de feedbacks
Enquêtes papier ou numériques, interviews, verbatims, retours anonymes ou ciblés.
Des diagnostics opérationnels pour analyser la réalité terrain, objectiver les constats et les traduire en actions à impact.
Le client est au cœur de votre activité. Assurez-vous de le satisfaire pour garantir non seulement ses achats futurs, mais aussi sa fidélité et ses recommandations.
Identifiez clairement ce qui crée vraiment de la valeur pour vos clients et comprenez en profondeur leurs besoins et attentes spécifiques.
Comprendre vos enjeux réels pour ajuster la prestation au bon niveau,
sans dispersion, en se concentrant sur ce qui est vraiment utile.
Les actions mises en œuvre font l’objet d’un suivi et d’une mesure afin d’en optimiser l’impact réel.
Transformer les retours clients en actions préventives pour éviter les irritants et consolider la relation dans la durée.
Notre approche
Nous utilisons des outils d’observation terrain et des grilles d’analyse adaptées à vos environnements pour objectiver la qualité réellement perçue par vos clients.
Enquêtes papier ou numériques, interviews, verbatims, retours anonymes ou ciblés.
Indicateurs chiffrés, NPS, verbatims clients et écarts perçus...
Cartographie de la satisfaction, analyse thématique des verbatims, hiérarchisation des priorités selon l’impact perçu du service...
La mesure de la qualité délivrée permet de passer du cadre théorique à la réalité terrain.
Même avec un parcours client structuré et des standards partagés, seule l’observation et l’analyse de l’expérience vécue permettent de objectiver les écarts.
Identifier de façon factuelle les écarts entre les standards attendus et les pratiques opérationnelles mises en œuvre.
Mesurer l’impact réel des actions engagées afin de confirmer leur efficacité ou d’ajuster les dispositifs si nécessaire.
Appuyer le management sur des faits objectivés issus du terrain, plutôt que sur des ressentis ou des perceptions partielles.
Alimenter la démarche d’amélioration continue ancrée dans la réalité du terrain.
Notre approche
Notre approche s’appuie sur le terrain, des outils adaptés à vos réalités opérationnelles et une lecture claire des résultats. Elle permet de comprendre ce qui se passe réellement, d’objectiver la qualité délivrée et d’agir là où cela a un impact concret.
Croiser observation terrain, enquêtes mystère et audits opérationnels pour objectiver la qualité délivrée.
Grilles d’observation, scoring de conformité et retours clients ...
Analyse des écarts, indicateurs pertinents, recommandations concrètes pour piloter et améliorer vos services.
C’est le point de départ pour identifier vos leviers de performance. Un audit permet de faire le point objectivement sur vos pratiques, clarifier les rôles, fluidifier les processus et mieux aligner votre organisation avec vos objectifs stratégiques.
Une lecture précise de vos processus, responsabilités et zones de dysfonctionnement.
Des actions recentrées sur ce qui crée réellement de la valeur pour vos clients et votre organisation.
Réduction des pertes de temps, des doublons et des flous organisationnels au quotidien.
Une feuille de route claire et priorisée, partagée avec l’ensemble des acteurs pour faciliter la mise en œuvre et l’adhésion.
Notre approche
À partir d’une grille construite conjointement et alignée sur vos référentiels internes, nous réalisons un audit personnalisé, structuré et orienté action.
Grille d’évaluation co-construite selon vos référentiels internes (services, processus, priorités…) et vos attendus
Audit sur site ou à distance, selon des méthodes inspirées des référentiels qualité (ISO, Qualiopi...)
Fiche de bilan, synthèse claire, plan d’actions priorisé, recommandations à la fois opérationnelles et stratégiques
Une question ou un projet en tête ? Écrivez-nous et on vous répond rapidement.